viernes, septiembre 15, 2006

MEHGEST - Usabilidad

Las características de usabilidad van ligadas a la sensación que tiene el usuario cuando utiliza la herramienta. A primera vista podrían parecer futiles o carentes de una importancia capital, pero la experiencia nos dice que habitualmente estas herramientas se implantan aproximadamente al mismo tiempo que se hace la implantación de los procesos. En esos momentos, la organización TI está sometida a una fuerte presión psicológica por todos los cambios que se están produciendo (cambios organizativos, cambios en la forma de trabajar, cambios en los roles y responsabilidades, cambios en la forma de medir y evaluar el trabajo realizado, etc.) y es importante conseguir que la experiencia del usuario sea lo más agradable posible para evitar rechazos conscientes o inconscientes provocados por la herramienta en sí.

Idioma

 El idioma en que este presentado el interfaz de usuario debería ser el nativo de las personas que lo van a utilizar o, en su defecto, el estandard de la compañía, para facilitar la adopción de las nuevas formas de trabajo.

No debemos olvidar evaluar no sólo el idioma en el que se presenta el interfaz de usuario, sino tambien el idioma de

  • Manuales de usuario
  • Manuales de administración
  • Ayudas online
  • Globos de ayuda
  • Cursos de formación

Multi-idioma

Para aquellos casos en que la herramienta no esté disponible en el idioma que necesitamos o bien para aquellos casos en que la corporación necesite trabajar en idiomas diferentes sobre la misma instalación, es obligatorio que la herramienta soporte configuración de multiidioma y que permita asociar a un perfil de usuario qué idioma por defecto empleará.

Por otra parte, es recomendable que no sólo proporcione la capacidad de multiidioma sino que además el fabricante proporcione varios paquetes de localización, así como herramientas cómodas para localizar el producto según nuestras necesidades.

Otro de los factores a tener en cuenta es la capacidad de traducción (y de mantenimiento en "modo multi-idioma") de los campos adicionales, mensajes, pop-ups, etc que podamos añadir según nuestra parametrización (por ejemplo, formularios, campos adicionales, notificaciones por email, etc)

Documentación

La calidad de la documentación disponible es de vital importancia, sobre todo para facilitar el paso a producción del entorno implantado. Así mismo, es importante asegurarse de que disponemos de manuales de administracion y de usuarios con ejemplos claros que ayuden al usuario o administrador de la herramienta a realizar su trabajo.

En el caso de que la herrmaienta disponga de procesos externos de integracion, APIs, módulos adicionales para enlaces con otros productos, etc... debemos asegurarnos de que existe una buena documentación al respecto de cada una de estas piezas.

Web de Soporte

El fabricante de la herramienta ha de proporcionar el soporte técnico sobre la misma. Habitualmente este soporte se proporciona mediante contratos de soporte que habilitan el acceso a un sitio web con documentacion, notas técnicas, parches, etc. Asegurarse de que la calidad de estos contenidos es la apropiada se verá recompensado cuando en los momentos más críticos podamos resolver problemas o incidencias relacionadas con el producto de una forma sencilla.

Un aspecto importante de estas webs de soporte es que existan foros de usuarios donde se comparta informacion "no oficial". ya que muchas veces nos encontraremos con que no somos los únicos que padecen determinada problemática y podremos contactar con personas que ya las han sufrido.

Por último, una característica interesante (aunque puede ser suplida con otras vías de comunicación con el fabricante) es la posibilidad de crear Solicitudes de Cambio para proponer mejoras, cambios o nuevas funcionalidades al producto y que nos permitan saber el estado en el que se encuentran estas solicitudes.

Motor de Búsqueda y KBase

Una de los conceptos claves de ITIL se resume en un antiguo proverbio chino:  "La experiencia del pasado, si no cae en el olvido, sirve de guía para el futuro. "  Por esta razón, disponer de un motor de búsqueda potente y de una base de conocimientos que aproveche toda la información presente en los diferentes registros de la aplicación será la clave para que el personal perciba rápidamente el ROI de implementar los procesos y de seguir las nuevas pautas de trabajo.

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