MEHGEST - Automatización

La capacidad de una aplicación de Gestión de Servicios TIC para realizar acciones automáticas es crítica para facilitar la implementación de los procesos. Las acciones ejecutadas pueden ser de todo tipo, desde el lanzamiento de scripts hasta el relleno automático de campos en una entidad relacionada y nos encontraremos que cada herramienta tiene diferentes “habilidades”.

Acotar contenido de campos:

No es exactamente la ejecución de una acción automática, pero es una característica muy útil: se trata de que el contenido de un campo (normalmente un desplegable o “lista de valores”) quede acotado de forma automática en función del valor de otro campo. Así, en el caso de una llamada de servicio de tipo “Queja”, los posibles valores del campo “Prioridad” se vean restringidos. Otra utilidad para aquellos entornos en los que el flujo de estados no está restringido por una tabla de transiciones es precisamente el forzar la lista de transiciones posibles de un estado a otro.

Ejecutar acciones externas (cliente):

La posibilidad de ejecutar cualquier comando o script externo a la aplicación de forma automática como un evento nos va a permitir realizar todo tipo de integraciones, como puede ser el lanzamiento de popups de notificación, arranque de aplicaciones externas de control remoto, etc.

Ejecutar acciones externas (servidor):

Todas aquellas acciones automáticas que tengan que ver con integraciones a nivel de datos entre diferentes entornos se suelen programar para ser ejecutadas desde el/los servidores en lugar de ser ejecutadas desde los clientes, de tal forma que tenemos centralizadas y controladas estas ejecuciones.

Un ejemplo típico de este tipo de automatización es la integración con los entornos de monitorización de la tecnología, de tal forma que cuando se cierra una incidencia que haya sido generada por estos entornos, se actualiza inmediatamente el estado en el entorno de monitorización mediante la ejecución de un script.

Actualizar contenidos del formulario

En determinadas ocasiones puede ser necesario actualizar el contenido de uno o más campos de un formulario como respuesta a un evento (actualización de un campo, pulsación de un botón, etc.).

Actualizar (o crear) otros items

Esta es una funcionalidad que suele ser muy útil a la hora de establecer formas de trabajo. Por ejemplo, podemos querer crear un registro de Problema de forma automática cuando cerramos una Llamada de Servicio de tipo Incidencia con un código de cierre “Solución Temporal”.

Actualizar items relacionados

Una característica similar a la anterior, pero con la variación de que estamos modificando “todos los items de tipo X relacionados con el actual”. Por ejemplo, podemos tener varios registros de Problema relacionados con un registro de Cambio y queremos cambiar el estado de todos los problemas cuando el cambio esté implementado.

Uso de entidades estándar (plantillas)

Desde mi punto de vista, esta es una funcionalidad crítica para la buena aceptación del producto por parte de los usuarios. Una gran parte del trabajo de registro (de CIs, de Llamadas de Servicio, etc) y el 100% del registro de cambios pre-autorizados es repetitivo: los datos de una llamada en la que nos solicitan el reseteo de una contraseña son siempre iguales a excepción del usuario que llama y algún que otro campo más. El uso de plantillas nos permitirá disponer de formularios pre-rellenados con toda esta información.