MEHGEST - Formularios

La capacidad de parametrizar el aspecto y contenido de los formularios de nuestra herramienta de Gestión de Servicios TIC nos va a permitir adecuarla a nuestras necesidades funcionales y a nuestras necesidades visuales, permitiendonos añadir y quitar campos, reordenarlos, agruparlos, etc.

Parametrización

La evaluación en cuanto a la capacidad de parametrización de los formularios la deberíamos hacer teniendo en cuanta cuán flexible es la herramienta y el grado de sencillez que representa cambiar los formularios: no significará el mismo nivel de dificultad cambiar un formulario utilizando una herramienta “drag and drop” que una herramienta que nos exija cambiar el código fuente. Así mismo, y de cara al futuro mantenimiento que obligatoriamente tendremos que realizar sobre la herramienta, el nivel de especialización o de conocimientos necesarios en el personal tambien será importante.

Parametrización Dinámica

En algunos casos es deseamble que los formularios cambien de aspecto de forma dinámica, en función de la persona que los está utilizando, o del contenido de ciertos cambios. Un ejemplo tradicional de esta funcionalidad se da cuando queremos que un equipo de personas registre las Llamadas de Servicio en la primera línea de atención telefónica y luego otro equipo realice las tareas de resolución de cada una de estas llamadas.

Obviamente, el conjunto de campos que necesita una persona del primer equipo no es el mismo que el conjunto de campos que necesita el segundo equipo, así que conseguir un formulario que muestre a cada uno lo que necesita facilitará el trabajo del primer equipo.

Otro ejemplo claro de este tipo de cambio “al vuelo” se da en el caso del registro de Llamadas de Servicio de diferentes tipos en un Service Desk: es posible que haya campos que sean necesarios para el tratamiento de una queja y que no sean necesarios para el tratamiento de una Petición de Documentación o viceversa.

Tipos de Objeto

Los fabricantes de herramientas nos dirán probablemente que su herramienta es completamente parametrizable y que podemos añadir y quitar los campos que queramos en los formularios. Ahora bien, uno de los factores a tener en cuenta también es el tipo de objetos que podemos personalizar: ¿puedo añadir una pestaña al formulario? ¿y un campo de tipo “radio-button”? ¿Y un botón? ¿Y puedo parametrizar lo que ocurre cuando pulso el botón?

Actualización de datos SOA

Este es un requisito que normalmente no es imprescindible y seguramente sólo será utilizado en entornos muy maduros, pero viene bien tenerlo en cuenta por si lo llegamos a necesitar. La idea es que los datos que se me presentan en el formulario no tienen que ser obligatoriamente extraidos de la Base de Datos propia de la herramienta, sino que es posible que necesite “irme fuera” a consultarlos. Un ejemplo típico es el saber el estado operativo de un determinado elemento de configuración: cuando consulto el CI veo datos estáticos como puede ser su nombre, asset number o descipción, pero si quiero ver su estado operativo actual, la herramienta debe poder realizar una consulta SOA (bueno, no es obligatorio que sea SOA, pero es un estandard que nos puede servir para esto) a la herramienta de monitorización.

La posibilidad de realizar consultas a entornos externos hoy por hoy no es una funcionalidad muy extendida, pero estoy seguro de que con el paso del tiempo se convertirá en algo estandard ya que es la fuente de una CMDB federada.

Checklists

Una utilidad interesante de cara a rellenar los campos de los formularios es la posibilidad de utilizar checklists o árboles de preguntas que vayan guiando al operador en las preguntas importantes que debe realizar al usuario. Esto quizás es un criterio de cara a la función de ServiceDesk, pero como es interesante también para otros ámbitos (por ejemplo la creación de nuevos Elementos de Configuración) se ha añadido como un criterio general.

Anexos

Por supuesto, cualquier herramienta debe permitir el anexado de archivos de todo tipo a los diferentes formularios: necesitaremos anexar documentación a la CMDB, anexar “pantallazos” a las incidencias, enlaces web a los registros de problemas, etc..

Características diferenciadoras entre las diferentes herramientas incluyen:

• ¿Donde se realiza el almacenamiento de estos anexos?
• ¿Cómo viaja el anexo desde el PC cliente hasta la ubicación de almacenamiento?
• ¿Hay utilidades de archivado histórico?
• ¿Hay mecanismos de compresión automáticos?