MEHGEST - Integraciones

La capa de integraciones es la pieza fundamental para que cualquier herramienta que seleccionemos se pueda convertir en un componente “activo” dentro de nuestra infraestructura. Las integraciones deberán ser en ambos sentidos, es decir tanto integraciones que permitan a herramientas o sistemas externos interactuar con nuestro sistema de Gestión de Servicios TIC como integraciones que le permitan interactuar con el exterior.

Correo Entrante

La capacidad de que el usuario final pueda comunicarse con el departamento de TI enviando mensajes de correo electrónico a direcciones específicas que están integradas en la herramienta es algo muy común.

Correo Saliente

Esta es una característica fundamental del sistema de Gestión de Servicios TIC. Nos va a permitir comunicarnos con el usuario final, así como notificar asignaciones, alertas, modificaciones, etc. a los diferentes miembros de los equipos TIC. Esta funcionalidad debe ser combinable con las capacidades de automatización, de tal forma que la herramienta pueda, por ejemplo, enviar automáticamente un e-mail al usuario cuando registre una incidencia o enviar automáticamente un mail al responsable de la Gestión de la Configuración cuando se registre un nuevo contrato de soporte.

Integraciones Bidireccionales

En muchos casos vamos a requerir que las integraciones con otros sistemas de información sea bidireccional. Para ello es necesario que en ambos extremos de la integración quede alguna pieza de información que nos permita “ligar” los dos entornos.

Un ejemplo de este tipo de requerimientos es una integración de la CMDB entre nuestra herramienta y una herramienta de descubrimiento de la red: para poder distinguir cada uno de los elementos es necesario que haya un identificador único en los dos sistemas de tal forma que el objeto descubierto sea el mismo en los dos extremos y una modificación en el objeto pueda ser propagada.

Integraciones CTI

La capacidad de integración con el mundo de la telefonía tiene una importancia cada vez mayor. Uno de los requisitos más habituales que se solicita es la capacidad de presentar un formulario de registro de llamada de servicio pre-relleno de forma automática al operador en el momento en que la centralita pasa la llamada.

En el otro sentido de la integración aparece la necesidad de interacturar con el “soft-phone” de tal forma que el operador pueda iniciar directamente la llamada desde el interfaz de usuario de nuestra herramienta.

Por último, nos encontramos con la posible necesidad de disponer de un sistema que, similar a un buzón de voz, permita registrar una llamada de servicio con un archivo anexo con el mensaje de voz que nos ha dejado el usuario final.

Integracion Masiva (batch)

Podemos distinguir dos tipos de integración de datos de entrada en nuestro sistema: aquellas integraciones que registran o modifican un único elemento (el registro de una llamada desde la integración CTI antes mencionada, por ejemplo) o bien aquellas que son masivas y que sirven para la sincronización de datos con fuentes externas (importar los datos de organización desde el entorno de Recursos Humanos).

En el caso de las integraciones masivas, es importante saber los diferentes tipos de datos que podemos incorporar, el mecanismo de desarrollo/parametrización de estas integraciones y, sobre todo, si disponemos de una herramienta de tipo ETL que nos permita Extraer los datos desde las fuentes originales, Transformar estos datos para que se correspondan a nuestras necesidades y Cargar (Load) estos datos en nuestra herramienta, con los controles de integridad necesarios.

A primera vista puede parecer innecesario el disponer de estas herramientas de carga masiva, pero este es uno de los apartados más complicados que conozco en la implantación técnica de sistemas de gestión de este tipo.

Integracion por Eventos

El otro tipo de integración, tal y comentábamos anteriomente, es la integración unitaria o por eventos. Este tipo de integración nos va a permitir crear o modificar un único objeto puntualmente y se suele ejecutar por las aplicaciones externas cuando detectan un cambio o cuando se produce una situación que debe ser registrada. El ejemplo más típico es la integración con nuestra herramienta de gestión de red: cuando se detecta que un elemento de la red está caido, querremos registrar una incidencia con todos los datos relativos al CI afectado.