MEHGEST - Características de Explotación

Dentro del apartado de Características de Explotación entran aquellos puntos que harán más llevadera la explotación de los datos que vayamos entrando en el sistema.

Reporting

Si miramos cualquiera de los diagramas resumen de los libros de ITIL, veremos que todos y cada uno de los procesos involucrados en la Gestión de Servicios genera reports como mínimo para las tareas de control y seguimiento de los resultados del proceso. Consecuentemente, nuestra herramienta debe proporcionar un sistema de reporting potente, flexible y fácil de utilizar o, mejor aún, debe poderse integrar con la herramienta de reporting que utilicemos en la empresa, de tal forma que nuestro equipo de BI no deba aprender a utilizar nuevas herramientas.

La integración con herramientas de reporting externo pasa normalmente por la definición de un modelo de meta-datos que facilita la extracción de los datos (como ya habíamos comentado anteriormente, en un entorno multi-empresa y multi-idioma la cosa se puede llegar a complicar bastante). Así, requeriremos que ya sea el fabricante o bien partners cualificados proporcionen los modelos de metadatos necesarios para nuestra herramienta de reporting.

Modelo de Base de Datos documentado

En el peor de los casos, podremos sustituir estos modelos de metadatos por una buena documentación del modelo de datos, las relaciones entre los diferentes elementos e incluso conjuntos de vistas SQL que permitan obtener la información.

Otra utilidad de disponer de un modelo bien documentado es el tunning de la base de datos, la correcta distribución en volumenes para conseguir rendimientos óptimos y la posibilidad de realizar consultas ad-hoc cuando sea necesario (espero que sea poco necesario, pero siempre puede aparecer la necesidad).

"Transportes"

Hemos aprovechado la nomenclatura SAP para referirnos a la necesidad de que exista un mecanismo que nos permita mantener un sistema de desarrollo en el que se realicen las parametrizaciones necesarias, se prueben, se monitoricen y evalúen y cuando estén aprobadas, se puedan traspasar al entorno productivo sin tener que volver a realizar todos los cambios uno por uno.

Este tipo de utilidades nos va a permitir reducir los costes de paso a producción, desarrollar paquetes pre-parametrizados para distribuir a oficinas remotas u otras empresas del grupo o incluso externalizar las tareas de desarrollo sobre la herramienta a terceros.

Archivado de datos históricos

Con el paso del tiempo tendremos toneladas de datos históricos almacenados en nuestro sistema, tanto incidencias, como cambios relacionados, personal, elementos de configuración, servicios, etc etc etc. Todos estos registros estarán relacionados entre ellos, de tal forma que no podremos hacer un borrado de datos antiguos sin que las relaciones "estiren" de datos de múltiples entidades (eliminar un registro de persona de un empleado que ya no trabaja en la compañía afectará a los registros de incidencias en los que aparece esta persona como interlocutor, al tiempo que esas incidencias estarán relacionadas con Elementos de Configuración y con problemas y así sucesivamente).

Llegado el momento, tenemos que poder hacer algo con estos datos antiguos, ya sea eliminarlos definitivamente, archivarlos a una base de datos con menor rendimiento y costes de almacenamiento o marcarlos como "obsoletos" para que no aparezcan en las vistas de usuarios.

Instalación de Parches

Cuando tengamos distribuidos los clientes (si existen) será necesario contar con un sistema de distribución de parches, hotfixes o nuevas versiones que no obligue al departamento a realizar instalaciones presenciales en todos los puestos de trabajo de las personas que utilicen la herramienta (y que en ocasiones pueden no pertenecer a la propia compañía si contamos con servicios externalizados de atención de llamadas, por ejemplo).

Facilidad de Uso en entornos distribuidos

¿Cómo se comporta la aplicación que estamos evaluando en un entorno distribuido con líneas de comunicación que pueden no ser de banda ancha?

En organizaciones en las que hayan equipos de trabajo en las ubicaciones remotas, estos equipos tendrán la necesidad de soportar el trabajo del día a día sobre la herramienta de Gestión de Procesos, por lo que es importante que la herramienta se comporte bien bajo estas condiciones de dispersión geográfica.

Es necesario también preguntarse cuáles son los requisitos de comunicaciones que la herramienta necesita para dar un rendimiento aceptable y contar con cuánto ancho de banda disponible podemos contar.